國軍醫院聯合掛號系統流程優化
UXUI Designer
2024.3 - 2024.4（2 個月）
設計分析與策略、用戶訪談、流程梳理、Wireflow、Prototyping
設計總監王彥博 Soking
專案經理陳沛穎
國軍醫院聯合掛號系統在 2023 年因應「南北醫療整合」的願景誕生，整合 14 間國軍醫院，讓使用者在一個系統中，瀏覽跨院區門診；當同一位醫師在跨院區服務時，能在此系統中快速查找並掛號。然該系統在體驗流程中出現許多斷點。我們透過訪談釐清需求，聚焦明確的掛號情境，藉此優化系統流程。
💰 專案資源有限
需與利害關係人明確需求，在專案時間、金錢成本控管內專注最有價值情境，並平衡軍醫局與使用者的需求。
⚙️ 系統限制
14 間國軍醫院系統分別獨立，部分資料欄位與狀態不一致，我需與負責開發的全端工程師及系統廠商釐清系統限制。
透過問卷填答狀況，由 PM 進行狩野分析後，我們決定將訪談聚焦在國軍醫院的主要使用者：「軍警消人員」。我負責規劃訪綱，並在 5 場訪談後進行萃取，總結出的研究洞察是我們與利害關係人對齊專案範疇的主要依據。
我們與利害關係人透過工作坊，在現場與民眾進行既有系統的易用性測試，以便利貼紀錄每個頁面痛點後，根據「有效性、效率、滿意度」原則進行歸納，總結出最需要解決的頁面問題。並在當天針對重點頁面，快速迭代兩版 Wireframe，在當場進行測試。
在聚焦使用者、情境及確認盤點完易用性問題後，我重新盤點了目前頁面在流程中的主要問題，將原本流程拆分成四個步驟，根據使用者慣性及前期研究洞察，以「距離」為依歸作為第一步驟的篩選條件，一個步驟專注在一個類型的資訊，藉此降低認知負荷。
① 網站入口
原本的「聯合掛號系統」與「國軍醫院-門診掛號」Nav 容易混淆。為了讓使用者更容易理解，我將其改以「我要掛號」的指向性動詞命名，並提取網站中的四個主要功能，放在 Banner 下方，與 Navbar 區分，以便使用者快速連結功能。
② 掛號系統入口
原本的入口頁以「科別掛號」為首頁，其他功能容易被忽略。因此，我將入口頁改為四個按鈕式選擇，讓使用者可以根據自己的需求快速選擇功能。
我將第一步「選擇科別及選醫院」的流程邏輯進行拆解，以使用者最在意的「距離」為依據，讓使用者先專注選擇與自身距離近的院區，再進行下一步的科別選擇。同時，考慮到國軍醫院的命名相似性及分區分院情況，我將選擇過程切分為「地域選擇 ➜ 縣市判斷 ➜ 地址區域」，以幫助使用者快速決策，避免混淆。
原先流程以「科別」為基準，導致各醫院不同科別整合成一個統一的名稱，讓熟悉原先醫院科別命名的使用者感到混淆。經過切分流程「先選院 ➜ 再選科」後，每間醫院的科別能完整呈現，讓使用者能更正確地做出選擇。同時，提供獨立的篩選器，讓使用者能在繁雜的科別列表中，輕鬆找到符合自己需求的大類別。
原先頁面凸顯的是「不能預約」的時間，造成使用者受挫。為解決此問題，我與系統廠商進行專家訪談，確認系統的預約狀態及各狀態的意涵，將之區分成 5 個明確狀態，並在時刻表上顯示「已預約人數」及特殊的看診限制或專長，作為使用者更多判斷選擇的依據。
在介面設計上，我根據使用者慣性，將日期放在上方、時段放在側欄，使用者能更輕鬆地根據日期尋找適合的門診，並使介面適應長頁面及手機版的瀏覽情境。
原先頁面過度凸顯按鈕，且就診資訊易讀性不足，缺乏後續就診下一步指引。我調整了介面配置，改善資訊表頭的命名，透過更明確的資訊層級和降低認知負荷的文案，讓使用者專注於確認「就診資訊」的結果。同時，提供交通方式連結，方便使用者查看交通資訊，降低就診前尋找地點、樓層的不安全感。
使用者與利害關係人的需求同等重要 🙌🏻
在工作坊時手繪 Wireframe 的過程中，我與機關承辦（該系統的開發工程師）確認門診時刻表的呈現。起初，我考慮只顯示可以「網路預約」的時間，以減輕使用者的認知負荷。然而，這僅從「使用者方便」的角度思考，忽略了軍醫生的需求：他們在意自己的名字是否能在這個系統中被搜尋到。
進一步思考後，我認知到掛號系統雖然主要用於「網路預約」，但仍需與「線下服務」整合。即便某些門診只提供現場預約，這也是使用者應該了解的資訊。因此，在落實解決方案時，我在介面上凸顯可進行掛號的內容，同時保留其他重要資訊，以滿足不同利害關係人的需求。